Hôpitaux en colère, souffrance des personnels soignants, système de santé en crise. L’actualité nous montre tous les jours les limites de la transposition – dans le monde du soin – du paradigme dominant des entreprises.
Pourtant, à travers l’enquête que nous avons menée pendant 5 ans à travers le monde (« L’entreprise altruiste », Albin Michel), nous avons découvert qu’il existe des entreprises extrêmement prospères dans la durée. Elles ont choisi précisément de NE PAS focaliser leur attention sur le profit, la rentabilité ou leurs indicateurs de productivité. Au contraire, ces entreprises – que nous appelons altruistes – concentrent toutes leur attention, leur énergie et leurs activités sur le service inconditionnel de l’autre, que celui-ci soit un client, un fournisseur, une communauté locale, les jeunes d’un territoire, etc. Les résultats viennent comme une conséquence, de manière oblique. Parmi ces entreprises altruistes, nous avons aussi étudié deux cliniques.
Le patient au centre
L’une d’elles est le centre de traitement du cancer Docrates en Finlande. Cette clinique a décrit la relation qu’elle souhaite avoir avec ses patients comme une relation où soignants et personnes malades sont « côte-à-côte » et non plus comme celle d’un patient aux mains de l’autorité médicale ou technico-scientifique, ni celle d’une relation client-fournisseur calquée sur le monde économique. Chaque personne est traitée comme un VIP, ce qui implique une refonte totale du mode de fonctionnement : ce n’est plus le patient qui se promène de service en service pour ses consultations et ses examens, à la manière d’un véhicule sur la chaîne de production, c’est le personnel soignant qui tourne autour des besoins du patient.
Avec la créativité humaine
Notre deuxième cas est un grand établissement français : la clinique Pasteur à Toulouse. Ici, ce sont les médecins-propriétaires qui acceptent de réduire leurs revenus pour payer un 13eme mois à tous les salariés et les engager ainsi dans la recherche efficace d’économies tous azimuts dans un contexte de crise. Ces défis ne sont pas relevés en éliminant du personnel de soin, mais au contraire en ayant un rapport « effectif infirmier/nombre de patients » trois fois supérieur à la moyenne nationale. Cette expérience montre que les gains ne se situent certainement pas dans la réduction des équipes en relation directe avec les malades, au nom d’un impératif économique mal compris.
Au cœur de ces démarches, un seul mot d’ordre : considérer le patient comme une personne libre et responsable – et non comme un objet (des soins). Un tel combat ne se gagne ni dans les grandes déclarations, ni dans la froideur d’ajustements technocratiques. Il se gagne jour après jour, visage après visage. Et c’est ainsi que la prospérité dans le long terme peut se construire – comme le démontrent les dizaines d’entreprises que nous avons étudiées, hôpitaux compris.
